株式会社Arent の求人｜運用統括／サービスデリバリーマネージャー（SDM）

業務詳細

【募集背景】
当社は建設業界のDXを推進し、自社プロダクトの提供とカスタマイズ開発を順調に拡大しています。
導入企業が増える中で、プロダクトを継続的に活用・進化させていくための運用・サポート体制を、事業成長に合わせてさらに強化していくフェーズを迎えています。
一次受けは外部協力会社との連携で運用しており、今回はその体制を土台に、対応品質のマネジメント・社内開発エンジニアとの連携・複数案件の課題管理までを一貫して統括する専任ポジションを新設します。
対応スピードと品質をさらに高めていく取り組みをリードいただきます。
立ち上げフェーズだからこそ、運用体制そのものを裁量大きく設計・構築できるポジションです。
プロダクトと顧客体験を仕組みで支え、進化させていくことに面白さを感じられる方を歓迎します。

【仕事内容】
自社プロダクトのカスタマイズ開発・運用を統括いただくポジションです。
外部協力会社（電話・メールの一次受け／運用保守）の対応品質をマネジメントしつつ、社内開発エンジニアへのエスカレーションや複数案件の課題管理を担い、問い合わせ対応から改修・機能追加までを「仕組みで回る状態」に高度化していただきます。
単なる問い合わせ処理の窓口ではなく、現場の声（VOC）をプロダクト・事業へ還元する“攻めの運用”と、AIを活用した開発効率化まで踏み込むパートナーとして活動いただきます。

【具体的には】
運用・対応品質統括
・外部協力会社（電話・メール一次受け／運用保守）のマネジメントと、対応品質・SLA（対応時間・解決率など）の基準設計・モニタリング
・難度の高い問い合わせのフォローと、社内開発エンジニアへのエスカレーション統括
・手順書・ナレッジの整備と、協力会社への品質基準の共有・フィードバックによる対応品質の維持向上

プロジェクト・課題管理
・課題管理表による問い合わせ・不具合・改修要望の一元管理と優先度づけ
・複数のカスタマイズ開発案件を俯瞰した進行管理・体制整備・全体最適での推進
・経営層／事業責任者の意思決定を前に進めるための論点整理・情報共有
・顧客／社内／協力会社／外部パートナー間の調整

オペレーション高度化・AI活用
・VOC（顧客の声）・問い合わせデータの収集・分析と、プロダクト／開発チームへのフィードバック
・FAQ・ナレッジ整備と、PDCAによる運用プロセスの継続的な改善・仕組み化
・AIを活用した自動開発の仕組みによる、改修・機能追加の効率化推進

【このポジションの魅力】
・建設業界という社会貢献性の高い領域で、プロダクトの安定運用と進化に直接貢献できます
・AI機能を搭載した最先端プロダクトの運用・開発統括に携わることができます
・単なる問い合わせ処理の窓口ではなく、VOCをプロダクト・事業へ還元する“攻めの運用”を体現できます
・立ち上げフェーズのため、運用・対応体制の仕組みづくりから裁量大きく関われます
・外部協力会社と社内エンジニアをつなぐハブとして、AIを活用した開発効率化まで担えます

【選考フロー】
▼エントリー・書類選考
▼面接
▼業務体験
▼最終面接
▼オファー面談
▼内定
※面接日・入社日はご相談に応じます。
※選考フロー、面接回数は状況に応じて変更になる可能性があります。

【ご面接にあたって】
面談時には、採用合否判断において社内採用メンバーが面談内容を共有するため、オンライン面談の様子を録画させていただいております。

求める人物像

【必須スキル】
・システムの運用保守／カスタマーサポート／カスタマーサクセスいずれかの実務経験
・課題管理・進捗管理など、複数案件を並行して整理・推進した経験
・社内外の関係者を巻き込み、調整しながら業務を前に進めた経験
・エンジニアと会話が成立する程度のITリテラシー（技術者と非技術者の橋渡しができること）
・AIツールを活用した業務推進への抵抗がないこと

【歓迎スキル】
・外部ベンダー・協力会社のマネジメント／ベンダーコントロール経験
・コンタクトセンター／BPO等の運営・品質管理・KPI改善の経験（自社・委託先いずれも可）
・複数プロジェクトを俯瞰した推進・体制構築・優先順位づけの経験（事業推進／PMO）
・VOC・問い合わせデータの分析による業務改善・プロダクトフィードバックの経験
・業務改善・オペレーションの仕組み化（FAQ・手順書・ナレッジ整備など）の経験
・SaaS／自社プロダクトのCS・PMO経験
・生成AI・AIツールを業務や開発に活用した経験
・建設業界、製造業、プラント業界などの業務経験または知識
・ITIL等、運用サービスの知見

【求める人物像】
・複雑な事象を構造化・整理し、本質的な課題を特定して解決に導ける方
・「守り」の運用にとどまらず、VOCを起点にプロダクト・事業へ改善提案できる方
・仕組みで業務を回す発想を持ち、属人化を改善できる方
・受け身ではなく、仮説を持って能動的に動ける方
・泥臭い調整・実務も厭わず、自ら手を動かせる方
・エンジニアと対等に課題・優先度の議論ができる方

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