NRR150%超えSaaSの“攻める”マーチャントサクセス責任者募集

業務詳細

💼募集背景
Recustomerは、累計総額8.6億円の資金調達を完了し、オンライン特有の不便さを解消し、ECイネーブラーとして購入前〜購入後まで一貫した顧客体験を実現するプロダクトを展開しているスタートアップです。
「お試し購入」「配送追跡」「注文キャンセル」「返品・交換」などの機能を、圧倒的な開発スピードで連続リリースし、プロダクトの提供価値とユースケースが急速に広がっています。
当初はファッションECを主な対象としていましたが、今では物販EC全体（家電・コスメ・食品D2Cなど）に拡張し、さらに実店舗を持つ小売業（オムニチャネル）にも導入が始まっています。
結果として、対象TAM（Total Addressable Market）は大幅に拡張し、プロダクトの価値そのものが進化し続けています。

Mid〜Enterprise領域では大手ブランドや小売グループでの導入・継続が増加しており、導入後の活用支援・継続価値訴求・アップセル提案が今後の収益ドライバーになります。
一方で、Shopifyを中心としたSMBマーケットにも本格参入しており、プロダクト主導のオンボーディング体験・ナレッジ設計・定着支援が顧客成功の鍵を握るようになってきました。
このように、“導入してもらう”フェーズから“成果を出してもらう”フェーズへと事業フェーズが移行する中で、サクセス領域の再構築が急務となっています。
そこで今回、
・エンタープライズ顧客に対するリニューアル／アップセル／横展開の体制構築
・SMB顧客に対するプロダクト主導のサクセス体験設計と自走支援基盤の整備
を一気通貫で推進していただくHead of Merchant Successポジションを新設することにいたしました。
“売った後の体験”を最大化することで、Recustomerの価値を事業として強く伸ばしていく──
そんなミッションを、一緒に担っていただける方をお待ちしています。


🎯ミッション
▪️Recustomerを導入したマーチャントが、継続的にプロダクトを活用し成果を出し続けられる状態を構築すること
▪️特に「お試し購入（Try Before You Buy）」のような決済プロダクトにおいては、総決済に占めるTBYB経由決済の比率がRecustomerの売上に直結するため、顧客の状況に合わせたコンサルティング支援が不可欠
▪️エンタープライズ向けには、リニューアル・アップセル・横展開を伴うアカウントプランを構築
▪️SMB向けには、プロダクト主導で価値を感じ続けられるオンボーディング・活用導線を設計し、自走型の成功体験をスケールさせる体制を整えること


📌 具体的な業務内容
◆ エンタープライズ顧客向け（Sales-Led Growth）
▪️既存顧客に対するアップセル／クロスセル／リニューアル提案の戦略設計と実行
▪️導入プロダクトの活用状況や継続率を可視化し、商談やサクセスアプローチに反映
▪️特にお試し購入（TBYB）などの決済系プロダクトについては、全決済に占める稼働比率がRecustomerの売上に大きく影響するため、導入後も顧客との関係性を築きながら活用率を高めていくための“コンサルティング型支援”を継続的に行う
▪️営業・PMM・CS・プロダクトチームと連携し、機能改善・ユースケース展開・KPI改善のPDCAをリード
▪️顧客別のアカウントプラン（成長ステージ・活用フェーズ別）の設計と運用
▪️導入先企業における意思決定者・現場担当者双方との信頼構築・複数部署連携支援

◆ SMB顧客向け（Product-Led Growth）
▪️セルフサービス導入を前提とした、プロダクト主導のオンボーディング体験の設計・改善
▪️お試し購入／返品管理／キャンセル自動化などのプロダクト別に、自走で使いこなせる状態を目指したサクセス設計（ツールチップ・FAQ・オンボフロー・事例ガイドなど）
▪️利用状況・稼働率・チャーン予兆のモニタリングと自動アラート構築
▪️ヘルススコアやフェーズ判定ロジックに基づくサポート体制の最適化（例：ハイタッチ／テックタッチ／ノータッチ）
▪️プロダクト・PMMチームと連携した改善提案（LTV最大化、利用率向上など）
▪️SMB向けに、プロダクト内やコミュニティ施策（例：Slack・Notion・ウェビナー）の活用も推進


🤝チーム体制
▪️CROまたはCOO管掌
▪️配下チーム：マーチャントサクセス、サポート、セルフサーブセールス


⛳️Entrance Bookにてより詳細な情報を掲載しています。
https://recustomer-entrance-book-business.notion.site/

求める人物像

必須スキル
▪️ B2B SaaSにおけるカスタマーサクセス、アカウントマネジメント、またはリニューアル/アップセル営業の経験（3年以上）
▪️ エンタープライズ顧客に対する継続提案、アップセル・クロスセル、関係構築・交渉の実務経験
▪️ PLG型またはSMB領域での自走型サクセスフロー設計、オンボーディング支援体験の改善経験
▪️チームまたはプロジェクトの横断的マネジメント経験（CS・Sales・PMM・Productとの連携）
▪️ NRR／チャーン率／LTVなどのKPIに対するオーナーシップを持って業務を遂行した経験

歓迎スキル
▪️決済系プロダクトなど、「導入後の稼働が売上に直結するプロダクト」の運用責任者経験
▪️SMB領域でのセルフオンボーディング設計や、FAQ／チャットボット／動画ガイドなどスケーラブルな支援コンテンツの構築経験
▪️RenewalOpsやCSOpsなど、HubSpotやデータ可視化を用いた業務効率化の経験
▪️プロダクトや開発チームとのフィードバック連携および仕様調整の実務経験
▪️Shopify、EC業界（物流・決済・小売など）に関するドメイン知識

求める人物像
▪️顧客と継続的に向き合いながら、“使ってもらう仕組み”を事業に実装していく責任感を持てる方
▪️プロダクトを入れて終わりではなく、“稼働し、成果を出し、拡張されるまで”を売上貢献と考えられる方
▪️データだけに頼らず、現場の声や行動からも「本質的な課題」をつかめる観察力がある方
▪️Recustomerのプロダクトや創りたい未来に共感し、「このプロダクトはもっと広まるべき」と思える方

募集情報